Cultiver une obsession pour sa clientèle. Un leader s’intéresse par-dessus tout au client, puis axe son travail en pensant à celui-ci. Il s’efforce de gagner sa confiance et à la conserver. Bien qu’il soit attentif à la concurrence, un leader restera toujours obsédé par l’idée de satisfaire sa clientèle d’abord et avant tout.

Être maître d’œuvre de ses actes. Un leader est le maître d’œuvre de ses actes. Il pense à long terme et ne sacrifie jamais de valeurs durables à la faveur de résultats à court terme. Il travaille au nom de toute l’entreprise, au-delà de sa propre équipe. Il ne dit jamais « ce n’est pas mon boulot ».

Embaucher et encourager des gens formidables. Un leader sait reconnaître les personnes qui possèdent un talent exceptionnel et les aide à s’épanouir au sein de l’entreprise. Il prodigue des encouragements et croit sérieusement en son rôle à former d’autres leaders. Se contenter de ce qui est simplement bon ne permettra jamais d’atteindre le remarquable. Il faut embaucher selon le potentiel, non pas l’expérience. Et investir dans les individus.

Bâtir l’avenir, pas le présent. « Il faut patiner dans la direction où glisse la rondelle. » Les idées réellement novatrices sont souvent incompréhensibles dans le contexte actuel. Un leader comprend que, pour bâtir l’avenir, il faut adopter une vision à long terme et que, en rêvant petit, on se confine à demeurer petit. Un leader se concentre sur les grandes idées déstabilisantes qui provoqueront des changements progressifs dans son entreprise.

Être frugal. La créativité s’épanouit sous la contrainte et la frugalité propulse l’innovation, comme le font aussi d’autres formes de contraintes. L’une des seules façons de s’échapper d’une cage trop étroite est d’en inventer la sortie. Un leader possède naturellement un esprit d’entreprise et cherche à éprouver sans tarder de nouvelles idées, avant de mettre sur pied de grandes équipes ou de solliciter du financement.

Réfléchir en profondeur. Un leader sait mettre en pratique la notion de « pensée du premier principe » dans ses prises de décision. Il agit à tous les niveaux, demeure informé des moindres détails, réalise des vérifications fréquentes et se montre sceptique si les données et les témoignages diffèrent. Il n’est au-dessus d’aucune tâche.

Obtenir des résultats. Un leader ne confond pas le processus avec le produit du travail. Il met l’accent sur les éléments clés de son entreprise et livre en temps voulu en se souciant de la qualité. Malgré les revers, il se montre à la hauteur de la situation et n’accepte jamais de compromis.

Inventer et simplifier. Un leader attend et exige de ses équipes qu’elles se montrent novatrices et inventives tout en imaginant toujours des moyens de simplifier les choses. Il prend des risques et ne craint pas les échecs. Il est conscient de ce qui se passe à l’extérieur de ses murs, recherche de nouvelles idées partout où elles se trouvent et ne se limite pas à utiliser uniquement des concepts créés à l’interne. Lorsqu’on accomplit quelque chose de nouveau, il faut parfois accepter de rester incompris un certain temps.

Avoir souvent raison. Un leader a souvent raison. Il s’appuie sur un jugement solide et un bon instinct. Il sollicite des points de vue divers et s’efforce de remettre en question ses certitudes.

Lutter contre la médiocrité. Un leader établit sans cesse des normes si élevées qu’elles peuvent sembler irréalisables pour plusieurs. Toutefois, en rehaussant continuellement ses exigences, il pousse ses équipes à toujours offrir des produits, des services et des processus de la plus haute qualité. Un leader s’assure d’éliminer les défauts en amont et de régler les problèmes une fois pour toutes du premier coup.

Afficher un grand parti pris pour l’action. En affaires, la rapidité compte pour beaucoup. Plusieurs types de décisions et d’actions peuvent être renversés et ne nécessitent pas d’études exhaustives. Un leader comprend ceci et valorise les gestes bâtisseurs rapides et répétés. Il prend des risques et ne craint pas les pots cassés si nécessaire.

Gagner la confiance des autres. Un leader écoute attentivement, s’exprime franchement et traite les autres avec respect. Il sait s’autocritiquer, même si cela peut être inconfortable ou embarrassant. Comme la confiance se gagne par les mots et les actions, un leader dit ce qu’il pense et agit en fonction de ce qu’il a dit. Un grand leader louange les autres ouvertement et accepte d’être blâmé si c’est mérité.

Savoir se tenir debout. Un leader se doit de remettre en question les décisions lorsqu’il est en désaccord, même si cela s’avère inconfortable ou exténuant, et il se doit de le faire avec respect. Il accepte qu’il faille parfois avoir des conversations difficiles avec ses pairs et il est capable de dire la vérité aux personnes en position d’autorité. Un leader affirme ses convictions et se montre tenace. Il ne fait pas de compromis aux seules fins de maintenir une certaine cohésion sociale. Lorsqu’une décision est prise, il s’engage envers elle corps et âme.

Faire ce qu’il faut. Un leader possède un sens moral très développé. Il sait faire preuve de bonté et de compassion. Dans le doute, il croit en ce qu’il y a de meilleur chez les gens, pas en ce qu’il y a de pire. Il aide à traiter les autres de la façon dont on voudrait être traité.